工作时间与服务承诺

我们的客服团队实行"两地三班"轮值制度，确保全球任何时区的玩家都能在非极端情况下获得及时响应。具体排班如下：香港团队负责北京时间09:00至21:00；吉隆坡团队负责北京时间21:00至次日09:00。两个团队交接期间有15分钟的重叠时间用于处理未完结工单，确保问题不会因为换班而出现信息断层。

针对不同类型的咨询，我们设定了明确的服务级别协议（SLA）：

• 紧急安全事件（如账号被盗、异常登录）：响应时间不超过15分钟，解决目标时间为2小时内。此类问题将直接升级至安全技术组，不受普通排队队列限制。
• 游戏技术故障（如闪退、卡死、资源包异常）：响应时间不超过30分钟，解决目标时间为4小时内。若无法在4小时内解决，我们会提供临时补偿方案（如游戏内虚拟道具），并持续跟进直至问题彻底修复。
• 账号与充值问题（如绑定邮箱修改、充值未到账）：响应时间不超过1小时，解决目标时间为24小时内。因涉及财务审核，此类问题需要更长的处理周期，但我们保证每8小时向您同步一次处理进度。
• 一般咨询与建议（如玩法规则、活动详情）：响应时间不超过2小时，解决目标时间为48小时内。这类问题通常由智能机器人优先应答，若机器人无法解决，将自动转接人工。

我们郑重承诺：任何提交至官方渠道的咨询工单，绝不会石沉大海。如果因系统故障导致工单丢失，您可以在48小时后通过原渠道再次提交，并注明"工单跟进"，我们将优先处理并额外赠送一份小礼品以表歉意。